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 2008-07-16 09:22浏览: 1991 次

互联网业要坚决在后服务领域展开搏击

2008年的汽车市场并不乐观,由于年初的时候,汽车制造厂商在年初在制定生产和度销售计划时乐观地估计了2008年的经济形势和汽车销售市场,致使5月份以后,汽车市场不温不火,远远达不到前三年汽车“热销”的局面,但是与销售持续低温不同的是,各汽车4S店却却始终保持了相当稳定的接车和盈利水平,从市场中的营业数据来看,售后服务环节所产生的利润在一定程度上反超销售成为了4S店盈利的主要来源。

很显然,汽车业的竞争,已经推进到了后市场阶段,即以售后服务为中心来获取利润。著名学者朱则荣说:“我在4月份参加中国汽车维修行业协会售后服务工作委员会筹备会议时,就明显地感觉到国内主要汽车集团的态度非常明确,那就是整个中国汽车工业要坚决地进入汽车后市场,纷纷以售后服务为第二战场,每家汽车厂商已经至少建立了起200-300家4S店,将服务向纵深领域上拓展。”

与中国汽车业未雨绸缪,在汽车热销时加紧布局售后服务市场之时,中国的互联网业还停留在“重销售轻服务的局面”,既没有长远规划又没有短期计划是整个互联网业企业的一大致命软肋。在2005年由信息产业部标准指导委员会与中国电子商会客户关系委员会例行举办的2005中国客户关怀评选活动时,仅有中国万网、卓越等九家知名互联网企业入围评选,与互联网界本身所拥有的庞大从业群体数量形成鲜明对比。对此媒体曾大加批评:“互联网业售后服务不力,售后服务保障力量跟不上业务扩张步伐已经成为国内互联网企业的普遍通病。”

朱则荣指出:售后服务是一种有预见性的思想,它决定着企业未来的三五年命运。往往当一个市场领域群雄逐鹿、烽烟四起、竞争迅猛、利润摊薄之时,企业往往才会被迫将“宝”纷纷压到售后服务上去,以期延长利润线,延续企业生存机会,但这种被动应战的方式是绝对不行的。在战略上,我们常常强调先声夺人,后发制人,先声夺人,就是要先强调你是第一,在消费者的内心中建立起“第一”这个概念,重复强调这个概念,时间久了,你不是第一也是第一了;而后发制人,就是要从市场的末端打击市场的前端,目前整个互联网业的售后服务非常混乱,大家都不重视售后服务,你就先把售后服务抓起来,全力建立起最好的服务口碑,大家一想到售后服务,就说那家做得不错。任何企业能够保证了这两点,那就成为未来市场中的领导者。

朱则荣同时强调:企业要把眼光放远,今天部署明天,决胜于未来。企业的竞争有一个视野层次的问题,越是低端的视野,会考虑专业方面的问题,自己的专业技能究竟怎么样是他所关注的重要,他甚至会认为战略性的思想对他来说是没有用的,越是高端的竞争者,越缺少的是思想,专业技能对他来说越来越没有用处了,他要考虑的是下一个五年,下一个十年,甚至企业百年,他要思考的是究竟哪些障碍在拦截着企业的发展,又该如何去改变他们。

对于互联网业的后服务而言,最主要的着眼点是客户的重复购买率大幅增加,但需要注意的是重复购买率不可能是因为促销广告而增加,而是由于人们信赖你而自发地购买你的产品和服务,这取决于该企业的文化中是否强调足够的服务精神,能够带给消费者以足够的信心,“是不是重视售后服务可以看出互联网重视消费者的程度,这样,我们在网上购买服务产品时才会很放心。”一位消费者如是说。

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